满意度与留存率的背离是最危险的诊断信号

用户满意度高但留存/续费率低，不是"数据矛盾"，而是揭示了一个关键事实——用户在"使用体验"和"续约决策"中做的是两笔不同的交易。使用时的满意度反映的是"使用交易"的价值，而续约反映的是"再次交易"的意愿。很多PM把满意度当作留存的先行指标，这是一个危险的错觉。