群众基础不是"资源"而是"生态"

很多人把"客户支持""用户关系"理解为可利用的资源，但本书呈现的是——群众基础是一个共生生态，游击队保护百姓，百姓支持游击队，任何一方的单方面索取都会破坏这个生态。这意味着"用户关系"不是一次性交易，而是需要持续投入的长期关系。