当用户犯错时，99% 的情况下是设计问题，不是用户问题。这个归因方向的转变是诺曼最核心的贡献——它改变了整个行业对"可用性"的责任归属。
《设计心理学》核心观点
团队管理（员工犯错时，先检查流程和工具是否清晰，再质疑能力）、客户服务（投诉先检视流程是否合理）、教育设计（学生学不会，先检视教学设计）
90 秒得到核心模型 · 行动接口 · 失效边界 · 三套 SOP