高顾客接触 ≠ 高效率，但也不等于低效率——关键是匹配

很多管理者陷入两难——要么追求效率牺牲体验，要么追求体验牺牲效率。矩阵告诉我们：不是二选一，而是「看你在哪个象限」。低接触的服务（如银行后台）就应该追求效率，高接触的服务（如咨询）就应该追求体验。错配才是问题，不是选择本身。