服务质量的五个差距是层层放大的因果链

「顾客不满意」不是一个问题，而是四个问题叠加的结果——理解错了、设计错了、执行错了、承诺过度了。单修一个差距往往无效，必须同时排查四个环节。这解释了为什么很多服务改善「没效果」——修了差距3，但差距1和4还在放大。