服务的本质矛盾是「顾客必须参与生产过程」

制造业的核心是把生产与消费分离，通过库存缓冲供需；服务业无法做到这一点——顾客必须在场参与服务的「生产」，这决定了服务管理不能套用制造业的所有工具。理解了这一点，就理解了为什么「服务不能像工厂一样管理」。