服务设计的核心不是「设计服务」，而是「设计对话」

服务设计最容易被误解为「设计师设计服务流程」，但书中真正的核心洞察是：服务设计的本质是「设计利益相关者之间的对话机制」——让前台员工、后台运营、用户、管理层能用共同语言讨论体验问题。工具（旅程图等）只是这个对话的「介质」。