用户说的和用户做的，是两件完全不同的事

传统认知认为"做用户调研=问用户要什么"，但本书系统性地论证了用户的口头报告（说的）与行为数据（做的）之间存在系统性偏差。用户在访谈中倾向于给出"社会期望性"回答（说自己用得最多的功能，而非真的用得最多的），在测试中倾向于表现出比平时更高的耐心和专注度（霍桑效应）。因此，真正的用户研究必须同时采集质性数据（为什么）和量化数据（怎么做/做多少），用三角验证来逼近真相。