「真实瞬间」的记忆是串联结构，任何一个失败都可能导致整体崩塌

顾客对服务的记忆不是「平均分」而是「木桶效应」——最差的那个接触点决定了整体感知。但反过来说，一个「超预期」的瞬间也可能创造意外惊喜。服务设计的关键是找到「最低谷」填平，同时创造「最高峰」。