有形化是处理「无形复杂性」的元策略

服务、文化、关系、信任——这些都是「无形」但「真实影响结果」的因素。有形化不是把它们变成「物」，而是变成「可讨论的对象」。一张旅程图的价值不在于它是否精确，而在于它让团队第一次「看见」了之前只存在于每个人头脑中的碎片。