冲突性质决定管理策略

冲突管理的第一步不是劝架，而是诊断冲突性质。为**具体利益、资源、目标**而争（现实性冲突），应引导至谈判、协商、建立规则；为**情绪宣泄、身份认同、象征尊严**而争（非现实性冲突），强行讲道理往往无效，需要提供情感表达渠道或象征性的尊重。用错策略，冲突只会越演越烈。