「共情」不是一种态度，而是一种纪律

设计思维中的「共情」不是「对用户友善」或「心里想着用户」——它是一种需要纪律的实践：规定时间、规定方法、规定产出。你需要安排时间到现场观察，你需要用结构化的方式记录，你需要抑制「我知道答案」的冲动去真正倾听。大多数组织失败不是因为不想共情，而是因为没有把共情当作一项有纪律的工作来对待。