"做朋友"不是话术而是组织能力

很多企业把"用户是朋友"当成一句口号或客服话术，但真正的"做朋友"需要组织能力支撑——员工有权限做决策、响应速度足够快、沟通方式去官方化。没有组织支撑的"朋友话术"，用户一听就假。