质量问题的本质是管理问题而非技术问题

质量的90%由管理层决定——管理层决定系统设计、资源配置、文化氛围。当质量出问题时，94%的原因在系统而非个人。这意味着质量改进的第一步不是培训员工，而是审视管理者设计了什么样的系统。