质量管理的三件事是不同的管理问题

策划（设定目标和路径）、控制（维持现状不退化）、改进（突破现状到新水平）是三个本质不同的管理活动，需要不同的方法、不同的节奏、甚至不同的人。把三件事混为一谈——用控制的方法做改进，或用改进的激情做控制——是质量管理混乱的常见根源。80/20法则（帕累托原则）是连接三部曲的工具：策划时找关键客户需求，控制时找关键失效模式，改进时找关键改进杠杆。