两种变异的区分是管理者最重要的判断力

过程中存在两种变异——共同原因（系统固有，需管理层改系统）和特殊原因（偶发事件，需排除干扰）。最常见的管理错误是：对共同原因变异的个别表现者进行惩罚（过度反应），或对特殊原因变异视而不见（反应不足）。控制图是区分两者的可视化工具，但更重要的是这种思维方式本身。