心智模型差距是「万恶之源」——所有沟通问题的本质都是模型不匹配

设计者脑中的系统逻辑和用户脑中的系统理解之间的差距，是所有困惑、挫败和错误的根源。而这个差距无法通过「写更好的说明书」来弥补——因为用户根本不读说明书。唯一的桥梁是「系统意象」：产品本身传达的所有信息。这个洞察可以迁移：夫妻之间的冲突往往不是「谁对谁错」，而是两人对同一件事有完全不同的心智模型；团队协作的低效往往不是「能力不够」，而是对目标和路径的理解不一致。